Fälle

Mit dem Modul Anfragen können Sie Anfragen verwalten, die von Kunden eingesandt oder vom Bibliothekspersonal erstellt wurden. Eine Übersicht über alle Anfragen wird auf der Startseite Anfragen angezeigt. Die Liste ist zunächst nach Status in der Reihenfolge Neu, Aktiv, Erledigt und dann nach dem Datum der letzten Aktualisierung sortiert.

Sie können die Anfragen auch filtern, z. B. nach dem Anfragestatus, der letzten Aktivität oder dem Personal, dem die Anfrage zugewiesen ist. Die eingestellten Werte werden gespeichert, bis eine neue Auswahl getroffen wird. Es ist auch möglich, im Suchfeld oberhalb der Liste in den Anfragen zu suchen.

Der Zugriff auf das Modul Anfragen im Hauptmenü sowie die Möglichkeit, Anfragen zu verwalten, wird durch Berechtigungen gesteuert. Es gibt vier Arten von Berechtigungen:

  • Case-Management-Menü – Sie sehen die Anfragen im Menü und können Anfragen anzeigen und nach diesen suchen

  • Anfragen hinzufügen – Sie können Anfragen in Quria erstellen

  • Anfragen bearbeiten – Sie können Anfragen bearbeiten, z. B. dem Kunden antworten oder sie Kollegen zuweisen

  • Anfragen löschen – Sie können geschlossene Anfragen löschen

Anfragestatus

Eine Anfrage kann die folgenden Status haben:

  • Neu Die Anfrage wurde vom Bibliothekskunden neu angelegt und ist noch nicht bearbeitet worden.

  • Aktiv Sobald eine neue Anfrage erneut gespeichert wird, wird sie automatisch auf aktiv gesetzt. Interne Anfragen werden sofort aktiv, wenn sie erstellt werden.

  • Abgeschlossen Wenn eine Anfrage geschlossen ist, kann der Ausleiher sie unter Umständen wieder öffnen, indem er für einen bestimmten Zeitraum eine neue Antwort einreicht. Dieser Zeitraum wird unter Einstellungen – System-Einstellungen – Abgeschlossene Anfragen archivieren (Anzahl Tage) festgelegt. Wenn diese Zeit verstrichen ist, wird die Anfrage mit dem Status Archiviert in Arenaangezeigt und kann vom Bibliothekskunden nicht mehr erneut geöffnet werden.

Wiedereröffnete Anfragen erhalten automatisch wieder den Status Aktiv.

Letzte Aktivität

Sie können nach Anfragen suchen, bei denen die letzte Aktivität eine der folgenden ist:

  • Zugewiesen Wurde einem Benutzer zugewiesen

  • Abgeschlossen Die Anfrage ist abgeschlossen

  • Nachricht vom Bibliothekskunden Der Bibliothekskunde hat eine Anfrage eingesandt oder beantwortet

  • Nachricht an Bibliothekskunden Das Personal hat eine Nachricht an den Bibliothekskunden gesendet

  • Interne Nachricht Das Personal hat eine interne Nachricht geschrieben

  • Wiedereröffnet Die Anfrage wurde vom Kunden oder Personal wiedereröffnet

Anfragen verwalten

Wenn Sie auf eine Zeile für eine Anfrage klicken, wird die Anfrage geöffnet und Sie sehen eine Übersicht über alle verfügbaren Informationen und haben die Option, die Anfrage z. B. einer Bibliothek, einem Benutzer oder beiden zuzuordnen. Nur Benutzer mit der Berechtigung für Anfragen sind in der Liste der Benutzer enthalten, denen Anfragen zugewiesen werden können.

Auf der linken Seite können Sie auch den Anfragetyp und Titel ändern. Wenn der Kunde bei der Erstellung der Anfrage keinen Abholungsort auswählt, wird der im Bibliothekskundenkonto voreingestellte Ort verwendet. Wählt der Kunde einen anderen Abholungsort als den im Bibliothekskundenkonto voreingestellten, wird der neue Ort für die Anfrage verwendet. Wird für das Bibliothekskundenkonto kein Abholungsort angegeben oder gefunden, wird für diese Anfrage kein Abholungsort erstellt.

Anfragetypen werden unter Einstellungen – Case Management – Anfragetypen definiert. Es ist nicht unbedingt erforderlich, Anfragetypen zu haben, sie können jedoch zum Filtern und für die Statistik verwendet werden.

Im rechten Teil der Ansicht können Sie eine Nachricht an einen Bibliothekskunden oder eine interne Nachricht schreiben, die nur für das Bibliothekspersonal sichtbar ist. Dies wird mit den Optionsschaltflächen Bibliothekskundennachricht und Interne Nachricht (Standard) ausgewählt.

Benachrichtigung an Bibliothekskunden

Wenn Sie einem Bibliothekskunden antworten, können Sie eine vordefinierte Standardantwort wählen (die unter Einstellungen – Case Management - Standardantworten konfiguriert wird). Wählen Sie die gewünschte Standardantwort aus der Liste aus und klicken Sie auf Hinzufügen. Wenn die Standardantwort in mehreren Sprachen eingegeben wird, wird diejenige ausgewählt, die im Bibliothekskundenkonto als Kommunikationssprache eingetragen ist.

Sie können auch Ihre eigene Freitext-Nachricht in der Sprache Ihrer Wahl verfassen.

Wenn Sie auf An den Bibliothekskunden senden klicken, wird automatisch eine E-Mail-Nachricht an den Kunden gesendet. Der eingegebene Text wird ebenfalls in der Anfrage gespeichert und kann vom Bibliothekskunden unter Arena gelesen werden. Der Inhalt der E-Mail-Nachricht wird unter Einstellungen – Umlauf und Benachrichtigungen – Nachrichtentexte konfiguriert. Dort können Sie wählen, ob der Bibliothekskunde eine Nachricht erhalten soll, die die Antwort enthält, die Sie in der Anfrage geschrieben haben, oder nur eine Nachricht, dass es eine neue Antwort gibt, die in Arena zu lesen ist.

Interne Nachricht

Hier schreiben Sie eine Nachricht, die vom Bibliothekspersonal gelesen werden kann, die eine Berechtigung für Anfragen haben. In diesem Zusammenhang wird niemandem eine Nachricht zugestellt.

Ereignisprotokoll

Die rechte Seite enthält auch ein Ereignisprotokoll, in dem Sie die Anfrage Schritt für Schritt verfolgen können.

Statistik

Sie können Statistiken über die Anzahl der erstellten, abgeschlossenen und wiedereröffneten Anfragen erstellen und Informationen über die durchschnittliche Bearbeitungszeit erhalten. Die Zahlen können nach Anfragekonto, Anfrageorganisation, Anfragebibliothek und Anfragetyp aufgeschlüsselt werden.

Siehe auch:Berichtstypen